宠物医院挂号预约小程序案例：科室分诊与复诊提醒｜互联商通

一、客户背景与痛点

这家专科宠物医院号源靠前台电话排，急诊与常规号混排。公众号发科普内容有阅读，但和到院就诊几乎无关。

四个最疼的问题：

• 电话占线：预约、问价、问进度全压前台，接线员疲于应付。
• 号源混排：急诊与常规混在一起，大厅排队秩序差，家长抱怨。
• 复诊靠记：复诊时间全靠家长自己记，漏诊率高，还影响疗程。
• 档案散：宠物过敏史、疫苗情况记在纸质本，换班就抓瞎。

二、方案总览：先分诊分时，再谈商城

首版克制，院长的要求很明确——先减少大厅吵架，把就诊秩序做顺。

1. 科室分诊 + 分时号源：按科室与医生放号，分时段预约，急诊单独留电话通道。
2. 预约支付：挂号费可在线预付，预付抑制爽约，也可到院付。
3. 到院签到：到院扫码签到叫号，大厅秩序按签到顺序走。
4. 复诊提醒：就诊结束生成复诊计划，订阅消息按时提醒家长。

完整能力说明可参考 宠物服务方案。

三、核心功能清单

• 科室与医生分诊：按科室挂对应医生，宠物档案随号源带出。
• 分时号源：按时段放号，急诊与常规分开，大厅不再混排。
• 宠物档案：物种、年龄、过敏史、疫苗情况最少字段建档，多宠物可切换。
• 到院签到：扫码签到叫号，候诊顺序公开。
• 复诊提醒：订阅消息按时提醒，漏诊明显减少。

四、落地实施过程

总览里的四步讲的是方案逻辑，这一节讲它怎么落到院里：两周内完成上线，拆成下面五个动作，前一步跑顺再进下一步。

1. 进场前准备：档案字段与急诊通道定稿。开工先和院长确认宠物档案最少字段（物种、年龄、过敏史、疫苗），多宠物家庭可切换档案；急诊入口在首页常驻电话，不让家长在预约流程里找救命电话。院长看到的是一页可勾选的验收项；家长此时看不到变化，但挂号那一刻分诊已经是顺的。
2. 系统对接：号源与支付主体理顺。上线前把医生排班与号源逐时段录入，挂号费支付走医院主体的商户号；病历摘要入口只展示摘要，完整病历到院详询，降低泄露面。前台感知是「有没有号」这类电话第一次少下来了。
3. 员工培训：前台与医生各一条主线。前台只强调两条——先看签到顺序叫号、急诊直接走电话通道；医生学会维护自己的号源与复诊计划，复诊提醒在诊间顺手就能设置。商家感知是大厅秩序不再靠嗓子维持。
4. 灰度试点：常规号先跑，收敛再全量。先拿常规门诊试跑一个月，盯三件事：号源冲突有没有、签到顺不顺、复诊提醒家长点开率高不高。试出来的问题当场改——号源时段加宽、爽约加逾期限制；试点期不做数字考核，只看大厅投诉收不收敛。
5. 值班与应急：首月周末高峰驻场加兜底。上线首月周末高峰驻场，值班覆盖支付、签到、档案调取三类突发；不会用小程序的家长由前台代挂号兜底，电话预约并行不强制。试点暴露的问题全部进了第七节的复盘清单。

五、明确没做的事（对比与取舍）

首版不做药品电商、不做保险对接、不做复杂会员体系。先把就诊闭环可验；病历只做摘要+到院详询，首版把泄露面压到最小。

六、上线后效果（试点口径）

一个月试点后：

• 前台占线电话量明显下降（试点口径）。
• 爽约仍有发生，靠逾期限制缓解，秩序可控。
• 家长对「提醒复诊」接受度高，复诊到院率改善明显。

所有数字为项目试点口径，复制前请重估科室结构、医生排班与客流量；数据对比写清统计周期与排除项。

七、坑与复盘

1. 医疗相关类目材料不足：动物诊疗许可等资质提前备齐，别拖到提审当天，见 类目怎么选。
2. 用户信息收集未在隐私协议列明：宠物与家长信息逐项列明用途，见 隐私协议。
3. 核销签到权限过大：签到与核销账号按岗位最小授权，前台不碰病历数据。

复盘沉淀为方法论：宠物档案宁少勿滥，最小字段够分诊即可；多宠物家庭切换档案必须明显，否则挂错号比不挂号更添乱。

八、常见问题 FAQ