宠物疫苗预约总爽约？提醒+候补把空针与空位一起治｜互联商通案例

一、客户背景与痛点

这家宠物医院疫苗门诊量大、猫狗分诊。已有公众号做科普，但排期与提醒全靠电话。

四个最疼的问题：

• 提醒缺失：该打第二针了没人提醒，客户自己都忘了。
• 号源超卖：电话排期靠手记，一个时段塞太多。
• 宠物档案不全：疫苗史缺记录，什么针该打全靠问。
• 候补无序：有人取消，空出来的号靠前台喊。

二、方案总览：4 步把空针与空位一起治

首版克制，只做预约履约闭环，把「电话排期」变成「号源自助」。

1. 号源分时：疫苗门诊按诊室与时段放号，先约先锁。
2. 宠物档案：疫苗史必填进档案，护士端接诊即见。
3. 到期提醒：下一针按免疫程序自动排期并提醒。
4. 候补递补：取消释放的号按候补顺序自动递补。

完整能力清单见 宠物服务方案；同行业可参考 宠物疫苗到期案例。

三、核心功能清单

• 分时号源：诊室时段结构化，超卖从源头杜绝。
• 宠物档案：疫苗史必填，多宠档案并存。
• 免疫排期：多针次按程序自动排，到期逐级提醒。
• 候补队列：释放号源按序递补，不再靠前台喊。
• 过号规则：过号重排规则写进固定页，系统执行。

四、落地实施过程

总览里的四步讲的是方案逻辑，这一节讲它怎么落到医院里：按周末号源灰度上线，拆成下面五个动作，前一步跑顺再进下一步。

1. 进场前准备：号源与档案规则入库。开工先把诊室、时段与号源容量逐项录入校对，猫狗分诊资源单独配置；老客户疫苗史分批导入建档，档案不全的号先不放开预约。商家看到的是号源一页页对完、档案经得起接诊对照；客户此时还看不到变化，但第一次扫码约号时段位已经是准确的。
2. 档案与提醒对接：排期链路先跑通。上线前打通提醒链路——打完一针自动排下一针，到期提醒逐级推送，取消释放按候补顺序递补。空针不再靠记忆追，按档案就能查到下一针在哪天；商家感知是前台不再挨个打电话催。
3. 员工培训：一条主线加两套话术。护士培训只强调一条：档案不全不接针。对客户的话术很简单——「小程序上约好时段，快到针期会自动提醒您」；前台则学会调号源、看候补队列，日常排期不再事事找技术支持。
4. 灰度试点：先周末号源，改完再全铺。全量放开前先拿周末疫苗门诊试跑，护士与前台跟着盯：号源有没有排超、提醒及时不及时、候补顺不顺。试出来的问题当场改——容量调参、规则补全，再全时段铺开；试点期不做数字考核，只看爽约与空位收不收敛，正式数据口径见第六节。
5. 值班与应急：首周驻场加兜底。上线首周周末驻场，值班覆盖预约、提醒、授权三类突发。客户不确认或不会用，前台代为约号兜底，线上与电话并行不强制。试点暴露的问题全部进了第七节的复盘清单。

五、明确没做的事（对比与取舍）

首版不做互联网问诊开方。小程序只做疫苗预约与提醒履约，诊疗行为仍在线下由执业兽医完成，合规边界不越。

六、上线后效果（试点数据口径）

试点期内：

• 爽约率由约 19% 降至约 7%（试点口径）。
• 释放号源候补自动递补，空位明显减少。
• 院长验收只看「爽约率与空位率」，而不是预约量。

所有数字为项目试点口径，复制前请重估门诊容量与资质配置；数据对比写清分子分母与排除周。

七、坑与复盘

1. 过号与候补规则口头化未进固定页：重排与递补规则先写进固定页，前台换班不走样。
2. 提醒/授权时机过早导致拒权：疫苗到期提醒授权放在首次真实预约时再请求，别在安装时就弹。
3. 主数据双记账：纸质疫苗本与系统档案并行期间各记各的，必须以系统为唯一主账，对账差异见 支付对账日常。

复盘沉淀为方法论：把「爽约率达线」这类可勾选验收句写进开工单，避免「上线了」代替「指标达线了」；诊室指引与预约海报从第一天写渠道参数，否则月底归因只能拍脑袋。

八、常见问题 FAQ