小程序体验课跟进教程｜顾问首响 SLA 与积压看板 – MPForge
直接回答：预约系统只解决「约上」，体验课跟进才决定「签不签」。这篇小程序体验课跟进教程写给教培与体培的校长、顾问：给首响定 SLA（15 分钟内响应）、给未签约建积压看板、给分配定轮询规则，让体验课线索不再断档、抢客。MPForge（DEVDIY 旗下）在健身与教培试点里把「超 7 天未跟进清零」列为周会硬指标。
一、约上了却没签下：断档发生在哪里
体验课转化率的断层，几乎都出现在「下课后的第一小时」：顾问没响应，热度就凉了。
把一次体验课拆开看，问题集中在三处：
- 断档：孩子下课时家长在兴头上，顾问却在接待别的客户，两小时后再联系，家长已经「再考虑考虑」。
- 抢客：线索没有分配规则，谁先微信加上算谁的，顾问之间互相抢单，体验差还伤团队。
- 积压看不见：多少线索超过一周没人跟进，老板不知道、店长说不清，全凭顾问的「个人微信记忆」。
验收口径：系统上线后，待首响应在 15 分钟内清零，超 7 天未跟进的积压列每周清零，这两个数字在周会上看板直接可查。
二、分配规则：轮询或门店归属，二选一写死
分配不公是团队内耗的第一来源，规则只有写死才没有人情可讲。
| 检查项 | 达标口径 | 常见错误 |
|---|---|---|
| 线索分配 | 按轮询或到店门店归属自动分配，顾问不可自选 | 口头认领，谁手快归谁 |
| 首响时限 | 体验课结束后 15 分钟内完成首次跟进 | 当天没跟进，隔天再约已降温 |
| 积压看板 | 待首响 / 跟进中 / 超 7 天积压三列实时可见 | 只有 Excel 汇总，周会前才补数 |
| 未到店处理 | 爽约或未到店的体验课自动回收、重新分配 | 线索躺在顾问名下无人管 |
跟进记录里给客户打标签，便于后续分层触达，最小标签集口径见 客户标签最小集。
三、首响 SLA 与跟进话术的边界
首响要快，话术要稳：跟进解决家长的顾虑，不是制造压力。
SLA 建议分两档：课后 15 分钟内首响（现场或电话），30 分钟内给出书面跟进记录（课程反馈加一个下一步动作建议）。话术红线同样明确——不做恐吓式促单（「今天不报明天涨价」这类口径一律禁止），不过早索取全家人的联系方式与信息，第一次跟进只需要完成三件事：反馈课上表现、回答家长疑问、约定下一次观察或试听时间。转化话术的分寸感与合规口径另见 客服追单与追加销售边界。
四、积压看板与周会用法
看板只有三列，周会只盯两个数字：积压清零进度与体验课转化率。
- 建看板：待首响、跟进中、超期积压三列，每条线索带最后跟进时间与责任人。
- 定 SLA：首响 15 分钟、跟进记录 30 分钟，超时未响应自动升级提醒店长。
- 自动回收：未到店或超 7 天未跟进的线索回收进公共池，按轮询重新分配。
- 周会复盘：只过积压清零与转化率两个数字，责任人当场认领本周积压。
- 沉睡处理：连续两轮未成单的线索转入低频触达，长期未激活的按 沉睡客户提醒策略 周期性唤醒。
五、避坑清单
- 别只靠个人微信记忆：顾问离职或请假，跟进记录全断；线索与记录必须沉淀在系统里，不能只在私人微信里。
- 别让分配靠抢：轮询规则写进系统，私下转单也要在系统里变更留痕，公平感比临时调单重要。
- 别用恐吓话术：制造焦虑或许诺无法兑现的效果，短期多签一两单，长期换来退费与差评。
- 别把 GEO 当地域 SEO：多校区线索要按校区归属分配，校区能否被附近家长搜到靠 GEO 地理位置配置（地址、经纬度、服务类目），它指地理位置配置本身，不是堆城市词。
六、常见问题 FAQ
线索分配给谁怎么定？
两条主流规则：轮询均分，或按到店门店归属给该店顾问；规则在系统里写死，顾问不可自选，转单需在系统内变更留痕。
首响 SLA 定多少合适？
建议 15 分钟首响、30 分钟内出书面跟进记录；现场热度衰减很快，超过两小时才联系的体验课，成单率明显下滑。
家长爽约了线索怎么办？
爽约或未到店的体验课自动回收进公共池，重新分配给其他顾问跟进，不让线索沉在原顾问名下无人处理。
跟进话术有没有红线？
有：不做恐吓式促单，不承诺课程效果以外的结果，第一次跟进不索取全家信息；只反馈表现、解答疑问、约定下一步。
体验课跟进和 GEO 地理位置配置有关系吗？
多校区场景有关系：线索按校区归属分配，家长能否在「附近」搜到校区取决于 GEO 地理位置配置（地址、经纬度、服务类目），它是地理位置配置，与按城市堆词的地域 SEO 无关。
