社区门诊小程序｜候补号源与分诊方案 – MPForge

一、典型场景：门诊放号的乱子出在哪

门诊的痛点不在没病人，而在号源周转不灵：

• 空号扰诊：放出去的号被放鸽子，医生干等，真正要看的病人反而挂不上。
• 退号没承接：有人退号只能现场喊一嗓子，候补的人不知道，号白白浪费。
• 提醒靠电话：前台一个个打电话催到诊，忙时根本打不过来。
• 分诊靠嗓子：初诊复诊混在一起排队，叫号全凭导诊台喊，秩序乱还容易错。

二、方案总览：四步走完一个号

门诊预约的核心矛盾是号源有限、爽约无人接手。从挂号到就诊，四个模块一条线走完：

1. 号源分时段：号源按时段放号，挂一个锁一个，不超放。
2. 退号即递补：有人退号，候补队列即时通知递补，号不空放。
3. 提醒自动发：就诊前提醒走系统推送，合并发送不扰民，患者按时到诊。
4. 分诊有序：初诊复诊分开叫号，导诊台按屏幕叫号，不再靠嗓子喊。

诊室空档与候补的规则细节见 诊室空档候补，叫号与脱敏口径见 分诊叫号脱敏；同类项目可参考 门诊预约候补案例。

三、核心功能清单

• 号源管理：号源按时段、诊室分放，挂一个锁一个，从源头防超放。
• 候补递补：退号即时进入候补通知队列，空号当场有承接。
• 就诊提醒：提醒合并推送，减少打扰，患者按约定时段到诊。
• 分诊叫号：初诊复诊分队列叫号，屏显叫号替代人工喊。
• 公众号菜单导流：挂号与报告查询入口可与公众号菜单导流配合，患者自助操作。
• 信息脱敏：叫号屏与通知对患者信息脱敏处理，隐私不外泄。

四、落地实施过程：五步上线

方案逻辑四步，落地拆成五个动作，前一步跑顺再进下一步：

1. 进场准备：把诊室、号源、时段与候补规则逐项录入后台校对；口头承诺先落成系统固定页，患者咨询才有同一套答案。商家能感知的是排班表变成号源池。
2. 系统对接：挂号、退号与候补打通，前台、医生用同一订单号说话；对外只用正式版小程序码，体验版仅限内部验收。商家能感知的是退号不再喊一嗓子。
3. 员工培训：一线只强调一分钟内完成挂号、递补主路径关键动作；导诊学会看候补队列与叫号屏。商家能感知的是叫号不再靠喊。
4. 灰度试点：先拿一个门诊小范围试跑，不做数字考核，只看流程顺不顺、空号有没有收敛。商家能感知的是问题清单在收敛，而不是上线即全量。
5. 值班应急：上线首周值班覆盖支付、核销、授权三类突发；弱网、拒权、支付取消三条路径必须进提审前用例。商家能感知的是突发有人接、有记录可查。

五、明确没做的事

说清楚不做什么，比堆功能更重要：

• 不做在线开方：首版不碰问诊开方等诊疗行为，先把号源履约闭环做实，再谈扩展。
• 不担保到诊率：候补与提醒管的是号源周转，患者到不到诊受当天身体与安排影响，不替门诊担保。
• 效果按试点口径：「空号率下降」是试点前后对比的验收结果，不是全公司财报；复制到下一门诊前请重估号源、合规要求与支付配置。

六、上线后效果（试点口径）

口径：试点前后对比。验收结果：空号率下降；退号即时递补、提醒合并推送、分诊叫号有序，主路径关键动作 1 分钟内完成，导诊台不再靠嗓子喊。以上为作业口径，非全公司财报口径。

复盘沉淀：把可勾选验收句写进开工单，避免「上线了」代替「指标达线了」；数据对比写清分子分母与排除周。

七、常见问题 FAQ