居家养老护理小程序｜服务派工与家属确认方案 – MPForge

一、典型场景：居家养老护理上门最容易在哪几处翻车

居家养老护理上门的痛点不在系统多复杂，而在派工靠排班本、服务项靠口头：

• 派工乱：护工谁哪天去谁家，全在主管的排班本里，人一请假全盘乱。
• 服务项口头：今天做什么项目、做多久，家属与护工各说各话，结账时起争议。
• 家属难查：老人今天被照顾得怎么样，家属只能靠护工口头汇报，没法核实。
• 增项没确认：临时加洗浴、加康复，做完了才说钱，家属不认账。

二、方案总览：四步锁住每一次上门服务

居家养老护理上门的核心矛盾是服务依赖口头、派工靠人工。从排定服务时段到家属确认服务单，四个模块一条线走完：

1. 定服务时段：：按老人档案与服务频次排时段，时段与护工一一绑定，请假自动补派。
2. 服务项进单：：每次上门的服务项清单随单生成，做什么、做多久写在单里，不再口头。
3. 护工上门打卡：：上门打卡定位留痕，按服务单逐项执行，异常即时报主管。
4. 家属确认：：服务完成后家属在小程序确认，增项先确认后执行，账目透明。

同类项目可参考 护理预约案例。

三、核心功能清单

• 时段排班：：按老人档案排服务时段，护工绑定到单，请假自动触发补派。
• 服务项清单：：每次上门服务项随单生成，执行情况逐项打钩，家属可查。
• 护工打卡：：上门打卡定位留痕，服务时长自动记录，不再手工报工。
• 家属确认：：服务完成家属确认，增项先确认后执行，争议有据。
• 紧急联系：：紧急联系人与服务负责人写进档案，突发一键触达。
• 公众号菜单导流：：家属查询入口可与公众号菜单导流配合，直接进服务记录页。

四、落地实施过程：五步上线

方案逻辑四步，落地拆成五个动作，前一步跑顺再进下一步：

1. 进场准备：把老人档案、服务项口径、护工排班逐项录入后台校对；服务口径先落成系统固定页。商家能感知的是做什么有单可依，家属有页面可看。
2. 系统对接：排班、派工与确认打通，主管、护工与家属用同一张服务单说话；对外只用正式版小程序码，体验版仅限内部验收。商家能感知的是对账不再翻排班本。
3. 员工培训：一线只强调一分钟内完成打卡、领单、逐项执行的主路径关键动作；主管学会看派工看板与异常。商家能感知的是请假不再全盘乱。
4. 灰度试点：先拿一个护理站点小范围试跑，不做数字考核，只看派工顺不顺、家属确认率。商家能感知的是问题清单在收敛，而不是上线即全量。
5. 值班应急：上线首周值班覆盖支付、核销、授权三类突发；弱网、拒权、支付取消三条路径必须进提审前用例。商家能感知的是突发有人接、有记录可查。

五、明确没做的事

说清楚不做什么，比堆功能更重要：

• 不做医疗护理：：系统聚焦生活照护与确认闭环，医疗类护理承诺不上系统口径，涉医资质由机构另行评估。
• 不替机构定服务标准：：服务项目与频次由机构拍板后落进固定页，系统不替商家裁定。
• 效果按试点口径：：验收结果按试点前后对比口径写，不是全公司财报；复制到新站点前请重估护工编制与需求结构。

六、上线后效果（试点口径）

口径：试点前后对比。验收结果：派工纠纷下降；主管派工、护工执行、家属确认一条线走完，主路径关键动作 1 分钟内完成，家属不再只靠口头汇报。以上为作业口径，非全公司财报口径。

复盘沉淀：把可勾选验收句写进开工单，避免「上线了」代替「指标达线了」；数据对比写清分子分母与排除周。

七、常见问题 FAQ