药店小程序｜慢病随访与到店履约方案 – MPForge

一、典型场景：慢病客群运营最容易在哪几处翻车

药店的痛点不在卖货，而在提醒断档、合规红线：

• 提醒断档：：用药与复诊提醒靠店员记本子，人员一流动就断档，老客悄悄流失。
• 复诊空跑：：患者到了店里处方或库存对不上，白跑一趟直接换药房。
• 档案对不上：：慢病档案散在微信聊天与纸质本，药师接手接不上。
• 购药卡资质：：想上线上购药，药品类目、处方与支付资质一堆门槛，硬上就是风险。

二、方案总览：四步把慢病客群接住

慢病运营的核心矛盾是服务要连续、边界要合规。从建档到到店履约，四个模块一条线走完：

1. 建档摘要：：慢病档案只存摘要字段，药师一分钟内能看懂，不做全量病历搬运。
2. 提醒触达：：用药与复诊提醒按周期自动推，断档问题交给系统而不是人记。
3. 到店履约：：患者按提醒到店，取药核销一分钟内完成，缺货先查再约。
4. 药师随访：：随访任务派到药师，结果留痕；科普内容放公众号，交易不做首版。

规则取舍细节见 类目怎么选；同类项目可参考 药店慢病随访案例。

三、核心功能清单

• 慢病档案摘要：：按病种存关键字段，药师侧一分钟内读取，替代散装微信记录。
• 用药复诊提醒：：按周期自动推送，提醒时机避过隐私弹窗拒权坑。
• 到店预约核销：：患者预约取药时段，到店扫码核销，减少复诊空跑。
• 药师随访任务：：随访派单到药师，记录留痕，不替代面诊。
• 合规话术库：：客服与药师统一话术口径，交易类目材料与随访能力分开验收。
• 公众号科普导流：：科普与菜单导流放公众号，预约与档案在小程序内闭环。

四、落地实施过程：五步上线

方案逻辑四步，落地拆成五个动作，前一步跑顺再进下一步：

1. 进场准备：：把病种清单、档案字段、随访话术逐项录入后台校对；隐私收集清单先落成系统固定页，弹窗时机按规范走。商家能感知的是合规有页面可指。
2. 系统对接：：档案、提醒与履约打通，药师、店员、店长用同一档案号说话；对外只用正式版小程序码，体验版仅限内部验收。商家能感知的是接班不再靠口口相传。
3. 员工培训：：药师只练一分钟内完成随访记录；店长学会看随访完成情况。商家能感知的是慢病客群有人管了。
4. 灰度试点：：先拿一类慢病客群小范围试跑，不做数字考核，只看提醒断档有没有消失、到店履约顺不顺。商家能感知的是问题清单在收敛，而不是上线即全量。
5. 值班应急：：上线首周值班覆盖支付、核销、授权三类突发；弱网、拒权、支付取消三条路径必须进提审前用例。商家能感知的是突发有人接、有记录可查。

五、明确没做的事

说清楚不做什么，比堆功能更重要：

• 不做在线问诊：：首版不碰在线问诊与处方流转，先保证提醒与到店履约可验，交易单独立项。
• 不碰医保对接：：医保涉及资质与结算合规，单独立项，别塞进首版范围。
• 效果按试点口径：：验收按试点前后对比定性描述，不是全公司财报；复制到新店前请重估药品类目资质与合规准备。

六、上线后效果（试点口径）

口径：试点前后对比，定性描述。试点期内提醒断档消失、复诊空跑明显减少，药师随访记录主路径一分钟内完成；档案接手不再靠翻聊天记录。以上为作业口径，非全公司财报口径。

复盘沉淀：把可勾选验收句写进开工单，避免「上线了」代替「指标达线了」；数据对比写清分子分母与排除周。

七、常见问题 FAQ