口腔诊室空椅？候补+双端提醒把爽约空位吃回去｜互联商通案例

一、客户背景与痛点

这家门诊以复诊为主，椅位与医生排班是核心资源。已有公众号发通知，但取消与候补全在电话里。

四个最疼的问题：

• 取消不释放：病人取消只在电话里说一声，椅位白白空着。
• 候补靠电话：前台一个个打电话补位，接通率低还耽误。
• 提醒扰民：短信群发不分场景，病人关提醒。
• 医生排班冲突：两个渠道各约各的，医生到场才发现撞车。

二、方案总览：4 步把空椅吃回去

首版克制，只做预约候补闭环，把「电话补位」变成「自动回填」。

1. 分时预约：按医生与项目时长分槽放号，初诊复诊分号源。
2. 取消自动释放：线上取消即释放号源，不再锁在个人手里。
3. 候补顺位通知：释放即通知第一候补，确认后锁位。
4. 医生日历统一：线上线下同一本日历，排班冲突在源头消灭。

完整能力清单见 口腔候补预约方案，候补策略细节见 预约候补策略；同行业可参考 口腔预约双约案例。

三、核心功能清单

• 分时预约：号源按项目时长分槽，短项目不再占长槽。
• 自动释放：取消即释放，爽约超时也自动回收。
• 候补队列：顺位透明，释放即通知第一候补。
• 双端提醒：到诊提醒发患者，变更提醒发前台，各看各的。
• 医生日历：多渠道统一排班，撞车源头拦截。

四、落地实施过程

总览里的四步讲的是方案逻辑，这一节讲它怎么落到门诊：先跑通释放回填再放开号源，拆成五个动作，前一步跑顺再进下一步。

1. 进场前准备：医生日历与号源结构化。开工先把医生排班、椅位与项目时长逐项录入，初诊、复诊、洗牙分号源类型；纸质预约本上的存量预约逐条补录，没录完的时段先不放开。前台看到的是日历一格一格对完；患者此时无感，但开放预约那天号源已经是准的。
2. 释放与候补对接：回填链路先跑通。上线前打通取消链路——线上取消即释放、释放即通知第一候补、确认后自动锁位，爽约超时也自动回收。补位不再靠前台打电话，按顺位自动走；门诊感知是椅位空着的时间明显变短。
3. 员工培训：一条主线加两套话术。前台只强调一条：先看号源状态再答复。对客话术很简单——「小程序里约，取消也方便，候补有人补位」，遇到第一次用的老人代约代取消；医生则学会看日历改排班，不再被临时变更打乱。
4. 灰度试点：一位医生先跑，改完再全门诊。全量放开前先拿一位医生的号源试跑，前台跟盯：释放快不快、候补确认率、提醒会不会扰民。试出来的问题当场改——提醒收敛到前一天与当天两次、候补确认加超时顺延，再逐位医生铺开；试点期不做数字考核，正式口径见第六节。
5. 值班与应急：首周开诊高峰驻场。上线首周上午开诊高峰驻场，值班覆盖预约、取消、候补三类突发。患者临时不到，按超时规则回收号源走候补；系统通知没送达，前台电话兜底，电话预约并行不强制。

五、明确没做的事（对比与取舍）

首版不做互联网诊疗开方、不做线上问诊。先把预约候补闭环做实，复诊与咨询场景再分期上；复制到下一家门诊前先只读并行一周，再切换强制流程。

六、上线后效果（试点数据口径）

试点期内：

• 爽约空椅率明显下降，从约两成回落到个位数。
• 空椅自动回填，释放即通知第一候补。
• 前台验收只看「空椅有没有人补」，而不是功能列表。

所有数字为项目试点口径，复制前请重估椅位数与医生排班；数据对比写清分子分母与排除周。

七、坑与复盘

1. 取消规则口头化：电话取消不算数，取消入口进小程序固定页，释放规则公示。
2. 提醒时机过早扰民：提前一天开始轰炸被关提醒，收敛到前一天与当天各一条。
3. 纸质本与系统双记账：两套预约对不上，医生日历作为唯一真相，前台只查不记。

复盘沉淀为方法论：把可勾选验收句写进开工单，避免「上线了」代替「指标达线了」。

八、常见问题 FAQ