口腔门诊预约小程序案例：分诊号源与到诊提醒｜互联商通

一、客户背景与痛点

这家口腔连锁门诊量稳定，但预约环节全靠电话与口头。院长的要求很直接：先减少大厅吵架。

四个最疼的问题：

• 电话占线：预约电话高峰打不进，挂断即流失。
• 口头约常撞车：咨询师口头排期，同一时段约两拨人。
• 患者空等：到院才发现医生不在，投诉集中在大厅。
• 科普不转化：公众号发案例图，看的人多约的人少。

二、方案总览：从电话约诊到号源自助

首版克制，只做预约闭环，不先上商城卖牙刷。

1. 选科室选医生：科室与医生结构化展示，患者自己选，不再问「我该挂谁」。
2. 分时号源预约：医生档期切成号源，约哪个时段一目了然，口头撞车消失。
3. 预约确认与改约：确认后双侧可查，改约有窗口与规则。
4. 到诊提醒：就诊前提醒推送，爽约挂逾期限制，号源不被白占。

完整能力清单见 口腔医疗解决方案。

三、核心功能清单

• 科室与医生：结构与排班清楚可见。
• 分时号源：约号不再撞车，号源实时锁定。
• 预约确认：确认与改约双侧可查。
• 到诊提醒：就诊前推送，减少空跑。
• 取消规则：逾期限制写进规则页，少靠客服解释。

四、落地实施过程

总览讲的是方案逻辑，这一节讲它怎么落进门诊：两周内上线，拆成五个动作，前一步跑顺再进下一步。

1. 进场前准备：号池规则与资质材料先行。开工先定「初诊与复诊是否分号池、急诊是否走预约」——结论是急诊留电话不走预约；医疗类目材料与隐私指引提前备齐，患者信息用途逐条写明。商家看到的是一张号池规则单和合规材料包；患者此时还没感知，但上线那一刻号源是真实可约的。
2. 系统对接：请假自动释放号源。上线前打通医生档期——医生请假自动释放号源并通知已约患者，改约走系统不靠电话；核销签到权限只给前台，不放大到全员。前台感知是「大厅没人来对质时段了」。
3. 员工培训：前台学改约话术，咨询师学认系统。前台培训强调改约先看规则页，逾期限制用大字呈现给患者；咨询师不再口头锁时段，约什么系统里见。院长的验收动作是站大厅听半小时——吵架少了就是达标。
4. 灰度试点：一个科室先跑，再全院铺开。全量放开前先拿种植科试跑：号源切分是否合理、提醒到达率、改约频次。试出来的问题当场改——热门医生号池切细、提醒提前量调整，再逐科室铺开；试点期不做数字考核，只看撞车与空等两个数。
5. 值班与应急：首月就诊高峰驻场加兜底。首月晚高峰驻场，值班覆盖号源冲突、提醒未达、授权被拒三类突发。患者不会用的，前台电话代约兜底，电话与小程序并行不强制；预约金退改规则争议按规则页处理。试点暴露的问题全部进了第七节复盘。

五、明确没做的事（对比与取舍）

首版不做电子病历全量、不做口腔商城、不做保险直赔。先保证号源与提醒闭环可验，档案只放摘要，全文到院详询。

六、上线后效果（试点口径）

一个月后：

• 前台预约电话明显下降。
• 爽约靠逾期限制得到缓解，号源利用率提升。
• 患者对到诊提醒接受度高，大厅吵架减少。

所有数字为项目试点口径，复制前请重估医生排班密度与类目资质。

七、坑与复盘

1. 医疗类目材料不足：资质与执业信息提前备齐再提审，见 类目怎么选。
2. 隐私未写明患者信息用途：患者数据用途逐条列进隐私协议，见 隐私协议。
3. 核销签到权限过大：核销权限只给前台账号，避免误核与越权改约。

复盘沉淀为方法论：初诊问卷字段别贪多，能到院再补的就到院补；预约金退改规则用大字，少靠客服临场解释。

八、常见问题 FAQ