小程序体验课积压看板教程｜首响SLA与超时回收再分配 – MPForge

一、线索堆在个人微信里：三个失控点

先讲失控在哪：个人微信跟进的线索，既没有归属，也没有时钟。顾问离职带走对话记录、两条线索撞车互相抢客、节假日线索没人接——最后报表上的「转化率」其实是幸存者偏差。可感知的痛点有三类：

• 断档：顾问请假或离职，线索在对话里躺一周，客人早去了别家；
• 抢客：两条渠道进来的同一个人，两个顾问都在跟，报价口径还不一样；
• 无 SLA：没有首响时限，晚上八点下的预约单第二天中午才回。

所以看板的第一目标不是「好看」，而是让每条线索同时具备归属人和倒计时。线索入口怎么做承接，先看 体验课跟进 的口径，再把积压治理叠上去。

二、看板与 SLA：先定列，再定时限

结论明确：列不清晰，SLA 就是空话。按试点门店的口径配置：

明确没做的：只靠个人微信跟单。个人微信留作深度沟通可以，但线索池、状态、时限必须进系统——这不是不信任顾问，而是给「人走了单不能断」兜底。每周复盘数据怎么读，参照 数据看板周报 的口径。

三、上线五步：从分派到周会盯积压

顺序是：先定归属，再定时限，最后才谈话术。按这五步走：

1. 渠道入池：扫码、预约、投放的线索统一进池并打上来源标签，禁止先加微信再补录，投放侧可参照 体验二维码投放。
2. 自动分派：按门店与渠道规则分给值班顾问，撞车按入池时间定归属。
3. SLA 上钟：首响 15 分钟、二次触达 30 分钟两条倒计时进看板，超时标黄。
4. 话术模板化：首响、改约、回池三类场景各一套话术卡，参考 客服会话转化 的写法，顾问只做个性化微调。
5. 周会盯积压：每周固定看三个数——超 7 天积压占比、首响达标率、回池再转化率，数字不达标就调分派规则而不是加人。

验收口径：随机抽 20 条上周线索，每条都能在一分钟内说出「谁在跟、第几次触达、下次动作是什么」。说不出来就说明状态没进系统，回去补。

四、回收再分配：让积压重新流动

回收的本质是承认一条事实：多数线索不是被拒绝，而是被遗忘。超 7 天未转化的线索自动回池，值班顾问领取后按「沉睡客户」话术重启，两次回收仍无进展才标记为流失，并记录流失原因。

这里有两个工程口径要注意：一是通知频次，回收提醒走小程序订阅消息，按 订阅催件策略 的频次红线控制，别把客人吵走；二是异常兜底，弱网、拒权、支付取消三条路径必须进提审前用例，领线索那一刻断网不能丢状态。另外，如果门店想借「附近的小程序」接自然流量，记得地址与经纬度按 GEO 地理位置配置的口径填好——那是地图检索的事，不是把城市词堆进文案的地域 SEO。

五、避坑清单

这四条坑都在「规则没进系统」上，逐条自查：

• 别让 SLA 只在工作群喊：时限要进看板倒计时，超时自动升级给店长，口头盯不如系统盯。
• 别把回池当成惩罚：回池规则提前公示，领取有积分激励，否则顾问藏线索不回池。
• 别用通知轰炸客人：触达频次设周上限，同一条线索单日最多一次主动触达。
• 别在上线首周裸奔：值班表覆盖预约、核销、授权三类突发，第二店复制前先并行一周。

六、常见问题 FAQ